serwisy tematyczne
Katalog rozwiązań
Newsletter
artykuly

06.01.2009
Rozwój rynku energii wymusi zmiany w obsłudze klienta

Rozwój rynku energii wymusi na przedsiębiorstwach energetycznych zmiany form obsługi klienta. Zwiększy się rola obsługi przez internet i telefon, coraz mniejsza ilość klientów będzie obsługiwana przy okienku.

Jak informuje Joanna Kalbalczyk, dyrektor ds. Obsługi Klienta i Billingu RWE Polska, w Polsce ok. 40 proc. klientów RWE posiada konta bankowe, co oznacza, że blisko 60 proc. klientów opłaca rachunki gotówką. W Niemczech ponad 90 proc. klientów posiada konta bankowe i płaci za energię przy ich pomocy oraz powszechnie korzysta z informacji dostępnych w internecie. W Polsce ta forma komunikacji dopiero raczkuje. Badania wykazywały, że zaledwie 4 proc. klientów odwiedzających centrum obsługi klientów RWE jest zainteresowanych kontaktem za pomocą internetu, ale RWE spodziewa się jednak, że zainteresowanie tą formą obsługi będzie rosło. Zdaniem Joanny Kalbalczyk w najbliższym czasie nie należy się jednak spodziewać takiego zjawiska jak na rynku brytyjskim, gdzie w ogóle nie ma tradycyjnych centrów obsługi, a serwis w całości prowadzony jest przez internet i telefon.

- W Polsce wielu klientów przychodzi do centrów obsługi klienta. Dlatego stworzyliśmy dodatkowy punkt w Galerii Mokotów by ułatwić kontakt naszym klientom. Wśród pewnej grupy klientów, zwłaszcza starszego pokolenia, nie ma jeszcze gotowości komunikacji przez inne kanały niż tradycyjne centrum obsługi. Wielu klientów nie jest w stanie uświadomić sobie, że na naszych stronach internetowych uzyska takie same informacje, jak w centrum obsługi, bez wychodzenia z domu - przekonuje Joanna Kalbalczyk.

Jednakże większość klientów RWE coraz częściej korzysta z nowych kanałów komunikacji. Kiedy w 2005 r. RWE uruchomiło Centrum Kontaktu z Klientem, zakładano ok. 3-4 proc. wzrost telefonów rocznie. Okazało się, że wzrost liczby telefonów przekracza 20 proc. rocznie, zauważalny jest także wielokrotny wzrost liczby otrzymywanych e-maili oraz spadek ilości poczty tradycyjnej.

Monika Wiaderkiewicz, Dyrektor ds. Informatyki i Organizacji w RWE Polska dodaje, że RWE planuje dalsze inwestycje w rozwój nowoczesnych kanałów komunikacji.

- Mając na uwadze indywidualne potrzeby klienta, m.in. rosnące zainteresowanie różnymi formami płatności, staramy się je realizować. Zakładamy, że z czasem klienci będą coraz częściej decydowali się na korzystanie z dostępnych form płatności, np. polecenia zapłaty - zapewnia Monika Wiaderkiewicz.

Informatyka będzie odgrywała coraz większą rolę nie tylko w bieżącej obsłudze klienta, ale także w procesie zmiany sprzedawcy i pozyskiwaniu nowych klientów.

- Informatyka musi wspierać obsługę klienta i dział sprzedaży w dostosowywaniu się do nowych warunków rynkowych oraz zmian zachodzących wewnątrz organizacji, związanych m.in. z rozwojem nowych produktów, nowych taryf i pozyskiwaniem klientów. Dążymy do stworzenia takiego systemu, aby klient mógł łatwo wypełnić wszystkie formalności, skontaktować się z biurem obsługi RWE, bez konieczności wychodzenia z domu - dodaje Monika Wiaderkiewicz.

W RWE Polska kończy się proces wdrożenia systemu wspomagającego proces zmiany sprzedawcy.

- Jesteśmy świadomi, że w związku z rozwojem rynku to narzędzie będzie podlegało stałym modyfikacjom - mówi Monika Wiaderkiewicz.

Inwestycje w IT w RWE koncentrują się w rozwoju kanałów komunikacji, przede wszystkim polepszania pracy Centrum Kontaktu z Klientem, które świadczy usługi telefonicznie oraz za pośrednictwem emaila, dostępności i czasu odpowiadania na telefon klienta. Drugi obszar inwestycji to rozwijanie wsparcia obsługi korespondencji emailowej i faksów. Już wkrótce zostanie uruchomiony kanał samoobsługowy, który będzie elektronicznym biurem obsługi klienta. Etapowo będzie rozwijana także dwustronna komunikacja.

Rynek energii w Polsce dopiero teraz zaczyna naprawdę powstawać, dlatego przedsiębiorstwa energetyczne muszą być przygotowane, że za kilka lat nieuniknione będzie zmierzenie się z bardzo szybką obsługą tych klientów, którzy będą wybierać nowych sprzedawców.

Jak informuje Monika Wiaderkiewicz, we wdrażaniu konkretnych rozwiązań informatycznych w RWE Polska, część doświadczenia zaczerpnięto z Grupy RWE m. in. z Niemiec. Dzięki doświadczeniom koncernu, w Polsce można pewne rzeczy związane z rozwojem rynku energii przewidzieć i lepiej się do nich przygotować.

Autor: Dariusz Ciepiela

Źródło: www.wnp.pl



Wszelkie prawa zastrzeżone | Polityka prywatności
Projekt: 2BITS